Casino-Chatbot: Dienst soll Kundensupport der Casinos verbessern

Der Konkurrenzdruck in der Branche der Online Casinos ist enorm hoch. Jeder Anbieter muss sein Bestes geben, um auf dem hart umkämpften Markt jederzeit ein überzeugendes Bild abliefern zu können. Dazu gehören selbstverständlich nicht nur die Spiele oder mögliche Bonusangebote, sondern auch der Umgang mit den Kunden. In diesem Zusammenhang setzen immer mehr Anbieter auf einen sogenannten Casino-Chatbot. Dieser dient als „Lückenfüller“ zwischen einem Live-Chat mit den Mitarbeitern und einem FAQ-Bereich mit den häufigsten Fragen.

Kundensupport heutzutage ein wichtiges Thema

Wie in vielen anderen Branchen auch, wurde der Kundensupport in der digitalen Glücksspiel-Branche gerade in den Anfangsjahren nicht unbedingt als übertrieben wichtig erachtet. Im Gegenteil: Viele Anbieter konzentrierten sich vor allem darauf, den Spielern ein buntes Angebot zur Verfügung stellen zu können. Wenn diese aber einmal Rückfragen hatten, kamen die Anbieter oftmals an ihre Grenzen. Dieses Bild hat sich in den letzten Jahren deutlich gewandelt. Der Kundensupport und die Betreuung der Spieler haben in den vergangenen Jahren stetig an Bedeutung gewonnenund sind heute wichtige Themenbereiche.

Die Portfolios der Casinos werden schließlich immer umfangreicher, ebenso werden Bonusangebote kreativer und komplexer. Nicht selten passiert es daher auch den erfahrenen Spielern, dass diese an einer bestimmten Stelle erst einmal nachhaken müssen. Die Folge: Der Kundensupport der Casinos arbeitet oftmals am Maximum und unter Hochdruck. Genau an dieser Stelle soll der sogenannte Chatbot helfen.

Reaktionszeit im Kundensupport deutlich verkürzen

Beim Chatbot handelt es sich um einen digitalen Unterstützer, der vom Unternehmen Rotbart IT aus Zug in der Schweiz ins Leben gerufen wurde. Der Chatbot ist vor allem für den Einsatz in der digitalen Glücksspielbranche gedacht und kann in gewisser Weise als Weiterbildung des FAQ-Bereichs bezeichnet werden. So verfügt der Bot derzeit laut dem Unternehmen über rund 1.500 Frage- und Antworteinhalte. Die Fragen der Spieler werden analysiert, anschließend liefert der Bot aus seinem Repertoire die gewünschte Antwort auf die Frage. Die Folge: Die Reaktionszeit in der Kundenbetreuung soll deutlich verringert werden. Spieler können sich per Kommunikationspfad direkt im Chat an den Bot wenden, welcher binnen Sekunden eine Antwort liefert. Ein besonderer Clou: Sollte die Frage vom Bot einmal nicht beantwortet werden können, kann jederzeit ein Mitarbeiter aus dem Kundensupport einspringen und dem Spieler behilflich sein. Kurios: Wie erste Tests zeigen, reagiert der Bot auch auf eher untypische Anfragen – wie zum Beispiel einen Heiratsantrag.

Zum Einsatz kommt beim Chatbot demnach eine neue Technologie aus dem Bereich der künstlichen Intelligenz, mit welcher die Fragen der Spieler zielsicher analysiert und beantwortet werden können. Aus Sicht der Casino-Betreiber ergibt sich so ein enormer Vorteil. Die Antworten auf die Fragen der Spieler können schneller geliefert werden. Das wiederum ermöglicht den Casinos, mehr Kundenanfragen in einem kürzeren Zeitraum zu beantworten. Und so für eine große Zufriedenheit bei den Spielern zu sorgen. Wie es vom Schweizer Entwickler-Unternehmen zudem heißt, könne man mit dem Bot rund 30 bis 45 Prozent der Kosten im Support-Bereich einsparen. Diese Kräfte könne man dann zum Beispiel dafür nutzen, um einige Kunden besonders intensiv zu betreuen oder wertsteigernde Maßnahmen der Kundenbindung durchzuführen.

Einsatzbereich soll ausgeweitet werden

Dient der Chatbot aktuell vor allem als Unterstützung im Bereich der Kundenbetreuung, könne der Einsatzbereich des kleinen Helfers künftig noch deutlich ausgeweitet werden. So ist offenbar geplant, den Bot auch stärker in die Casinoprozesse zu integrierenund ihn hier ebenfalls unterstützen zu lassen. Zum Beispiel bei Verdachtsfällen im Zusammenhang mit Verstößen gegen die Geldwäsche-Vorschriften oder beim Ausfüllen des Formulars für die Kontoregistrierung. Einige Anbieter haben sich von diesem Dienst bereits begeistern lassen, in der Zukunft dürften noch weitere Unternehmen folgen. Zum ersten Mal in die Praxis umgesetzt wird der Chatbot laut Unternehmen Anfang des Jahres 2020.

Darüber hinaus bekommen Unternehmen die Möglichkeit, den Bot und das Team dahinter an diesen Tagen auf der Glücksspielmesse SIGMA in Malta kennenzulernen. Hier dürften die Schweizer sicherlich auf einige interessante Zuhörer treffen, von denen vermutlich auch einige bereit für eine Zusammenarbeit wären. Gut möglich also, dass sich der Chatbot in den kommenden Monaten schon deutlich stärker in der Branche wird ausbreiten können. Und unter dieser Belastung wird sich dann auch erst zeigen, wie fortschrittlich, zuverlässig und gut die Technologie wirklich ist.

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